峰峰矿区气代煤电代煤工作领导小组办公室

关于印发峰峰矿区农村地区气代煤电代煤设备售后服务管理办法的通知

各乡镇人民政府、滏阳东路街道办事处、区政府有关部门：

《峰峰矿区农村地区气代煤电代煤设备售后服务管理办法》已经区气代煤电代煤工作领导小组研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

峰峰矿区气代煤电代煤工作领导小组办公室

2021年1月25日

峰峰矿区农村地区气代煤电代煤设备售后服务

管  理  办  法 

第一条  为进一步加强和规范我区农村地区气代煤电代煤设备售后服务管理工作，维护全区双代用户合法权益，结合我区实际，特制订本办法。

第二条  本办法所称气代煤电代煤设备为本区行政区域内农村地区气代煤电代煤工程所有燃气壁挂炉、灶具、电采暖设备。

第三条  本办法所称售后服务包括：向用户提供宣传指导、技术培训、现场安装调试、安全正常使用、维护保养等技术服务；调查、分析鉴定、处理用户提出的产品质量异议（及时处理产品质量问题，协助用户解决使用产品时所遇到的其它问题）；走访用户，进行用户意见调查；向用户提供必要的配件及维修服务。

第四条  全区内气代煤电代煤设备企业指定的售后服务网点、燃气运营企业应坚持用户至上，及时满足用户的合理需求。

第五条  质保期内，凡属气代煤电代煤设备企业产品质量问题，根据中标合同约定进行售后服务；质保期外，用户既可联系气代煤电代煤设备企业指定的售后服务网点进行维修，也可自行联系相关维修人员进行维修。维修服务收费标准执行区发改局制定的气代煤电代煤设备维修服务价目标准。

第六条  区市场监管局、区发改局、区城管局要定期对气代煤电代煤设备售后服务网点和燃气运营企业进行监督检查。区市场监管局负责处理农村地区气代煤电代煤设备消费维权纠纷，维护企业和设备用户双方合法权益，产品质量、责任存在争议的，由市场监管局牵头，委托第三方专业机构分析鉴定，拿出处理意见；区发改局负责制定农村地区气代煤电代煤设备维修服务价目标准、建立完善售后服务网点的注册登记制度。负责协调处理电代煤售后服务相关事宜，并结合乡镇、村（社区）向市场监管局提供电代煤相关信息、资料；区城管局负责协调处理气代煤电代煤售后服务相关事宜，并结合乡镇、村（社区）向市场监管局提供气代煤电代煤相关信息、资料。

第七条  各有关乡镇负责本辖区内气代煤电代煤设备售后服务的日常监督管理工作，成立管理机构，制定本辖区内气代煤电代煤设备售后服务管理办法。

第八条  全区辖区内气代煤电代煤设备企业指定售后服务网点或燃气经营企业要制定服务标准规范，包括服务理念、服务承诺、服务内容、服务标准、服务流程和考核办法。设立24小时服务热线，为用户提供全天候的电话咨询和服务。同时，建立健全用户回访制度，对维修处置情况及时进行回访，梳理汇总群众的意见和建议，制定相应的工作措施，提升服务水平，接受社会监督。

第九条  区市场监管局负责监督气代煤电代煤设备企业严格按照区发改局核定的零部件价格标准和服务费用标准收取费用；设立举报电话和电子邮箱，对群众反映的问题，安排专人负责受理、登记、处置，做到件件有着落、事事有回音；研究出台约束机制，对机制不健全、制度不完善、违规收取费用、擅自提高零部件价格或上门服务费等侵害群众利益的，要予以顶格处罚；对于敷衍整改、虚假整改、屡改屡犯的，依法依规吊销营业执照。

第十条  相关部门、乡镇、企业要加大宣传引导力度，除将售后服务网点和燃气运营企业售后服务电话、管理制度、服务承诺、抢修时限、收费标准等在经营场所和村政务公开栏醒目位置公布外，重点利用入户安检、安全隐患大排查大整改等时机，向用户详细介绍设备报修服务相关流程，通过发放明白纸、微信矩阵等方式，让群众全面了解设备报修时限、范围和收费依据、标准。

第十一条  区市场监管局、区发改局、区城管局要对气代煤电代煤设备企业建立健全年度联合考核机制，每年对集中售后服务网点和燃气运营企业进行考核评比，考核结果分为优秀、良好、一般、较差四个档次，对考核结果为优秀档次的，给予适当方式表彰奖励；定为较差档次的，按照有关规定给予处罚，连续两年被定为较差档次的，吊销营业执照，清退出我区市场。

第十二条  本办法自公布之日起实施。